Как организовать работу мобильных сотрудников и выездных специалистов

Управление мобильными сотрудниками — один из самых сложных бизнес-процессов в сервисной компании. Основные трудности связаны с обеспечением качественной и продуктивной работы разъездного персонала, который находится вне офиса, планированием работ с учетом большого количества факторов и созданием эффективной системы контроля.

Решить эти задачи помогают специализированные IT-решения, благодаря которым появляется возможность автоматизировать управление, оптимизировать рабочий процесс, контролировать сотрудников в режиме реального времени и обеспечивать клиентам высокое качество сервисных услуг.

Особенности организации управления выездными работами

Управление выездным обслуживанием включает множество аспектов:

• планирование регулярных работ по техническому обслуживанию;

• распределение срочных заявок между сотрудниками;

• оптимизацию маршрутов для экономии рабочего времени;

• поддержку связи с мобильным персоналом в течение дня;

• мониторинг местоположения сотрудников и контроль проведения работ;

• обмен информацией, сбор отчетности и анализ.

Чтобы правильно спланировать выезды, нужно учитывать:

• расстояние до объектов и дорожную ситуацию;

• тип задач — плановые работы, срочные инцидентные заявки или стандартные обращения;

• уровень сложности, который подразумевает выполнение работ сотрудником с определенной квалификацией;

• фактическую продолжительность ремонта и обслуживания;

• обеспеченность сотрудника материальными ресурсами — запчастями, инструментами, смазочными материалами и т.д;

• текущую загрузку специалистов;

• индивидуальные условия сотрудничества с клиентами и соглашения о качестве обслуживания SLA.

Чем больше факторов анализируется и учитывается при планировании, тем оптимальнее используются трудовые ресурсы, качественнее выполняются задачи и эффективнее расходуется рабочее время.

Составление оптимального графика — это задача, которую невозможно решить вручную. Потребуется проведение сложных расчетов, поскольку используемые при планировании критерии часто противоречат друг другу. При этом, не удастся избежать ошибок, связанных с человеческим фактором, и определить наиболее оптимальный вариант среди множества возможных, а также, при необходимости, быстро внести изменения в график.

Еще одна причина отказаться от ручного планирования — это высокая степень трудоемкости. Составление графиков работ занимает большое количество рабочего времени диспетчеров, не оставляя возможности качественно выполнять другие функции — работу с заявками, координацию, контроль, информационную поддержку и т.д.

Системы управления выездным обслуживанием и мобильным персоналом Field Service Management

FSM — класс современных компьютерных программ, предназначенный для автоматизации работы сервисных компаний и управления мобильными сотрудниками. Они охватывают все бизнес-процессы организации выездного обслуживания, включая диспетчеризацию, планирование, контроль, обеспечение обмена информацией между выездными сотрудниками, офисом и клиентами.

СНАРЯД | FSM — пример российского программного обеспечения класса Field Service Management, в котором использованы технологии искусственного интеллекта. Алгоритмы, основанные на методах современной математики, позволяют в считанные минуты составлять график работ, оптимизированный по множеству критериев, а также вносить в него изменения в режиме реального времени.

Автоматизированная обработка заявок освобождает диспетчеров от рутинной работы и дает возможность сосредоточится на выполнении задач, связанных с поддержкой, координацией и контролем мобильных специалистов.

Приложение для выездных специалистов представляет собой мобильное рабочее место, позволяющее экономить время на посещениях офиса, созвонах и повышать эффективность сотрудников. В нем можно видеть график работ и поступающие новые задачи, общаться с диспетчером, получать доступ ко всей требуемой информации об объекте, оборудовании, инструкциям по обслуживанию, списку сервисных процедур, заполнять все необходимые отчеты.

При внедрении СНАРЯД | FSM компания может обеспечить клиентам высокое качество услуг:

• мгновенную обработку заявок;

• соблюдение сроков выполнения плановых работ и ликвидации причин инцидентов;

• качественное проведение ремонта и обслуживания без необходимости повторных выездов;

• информирование клиентов о ходе выполнения работ через личный кабинет заказчика.

Использование системы способствует росту производительности диспетчерской службы и мобильного персонала, позволяет сервисной компании сократить затраты на обслуживание и повысить удовлетворенность клиентов.